先查这五项。
- 客户确认与系统关闭是否被混为一谈
- 首次接触跨渠道如何合并
- 哪些问题必须依赖其他团队
- 坐席权限和知识是否足够
- 错误路由与重复转交是否集中
只取会改变判断的资料。
- 01会话、工单与关闭事件
- 02客户确认和重复联系
- 03问题类型与路由
- 04坐席权限与团队
- 05知识库访问和版本
- 06升级与依赖处理记录
先做一个可逆动作。
选一个可在一线解决的问题，为部分坐席开放经批准的最小权限或决策树；在历史回放后小范围运行并复核错误。
给团队一个可以行动的判断。
- 01首次解决率重算
- 02可一线解决的问题清单
- 03权限与知识缺口
- 04受控验证方案
三个常见问题。
首次解决率越高越好吗？
不是。不能为提高指标而草率关闭或阻止合理升级。
没有客户确认怎么办？
用重复联系、重开和后续动作作为辅助证据并标注局限。
先优化知识库还是路由？
看差异证据；知识正确但到不了合适坐席时应先改路由。