先查这五项。
- 每周新建、完成、重开和取消数量
- 积压集中在哪个队列与问题类型
- 等待状态是否被混入处理中
- 高龄工单是否有明确下一步
- 排班、权限或跨团队依赖是否变化
只取会改变判断的资料。
- 01工单状态事件历史
- 02队列与负责人变更
- 03问题类型和优先级
- 04客户回复与回访
- 05排班和在线时段
- 06升级、权限与依赖团队
先做一个可逆动作。
选净增最快的一个队列，把积压按下一步动作重新分类，并为前 100 条指定负责人和截止时间；一周后看净流出而非关闭总数。
给团队一个可以行动的判断。
- 01积压净流量看板
- 02等待原因分层
- 03可推进工单队列
- 04容量与流程调整建议
三个常见问题。
先招聘更多客服有用吗？
只有处理能力确实是限制时有用，等待权限和流程不会因增员消失。
可以批量关掉旧工单吗？
可以清理无效记录，但不能把清理当作问题解决。
优先级怎么定？
结合客户影响、时效承诺、可推进性和风险。