先查这五项。
- 流失和观察窗口口径是否一致
- 上升集中在哪些客户批次
- 产品使用是否在流失前下降
- 客服、故障或账单问题是否增加
- 价格、合同和竞争是否变化
只取会改变判断的资料。
- 01合同、续约和取消
- 02客户与产品分层
- 03产品使用事件
- 04客服和故障
- 05账单、价格与折扣
- 06取消原因与访谈
先做一个可逆动作。
选一个风险明确且可控的客户群，用已有证据生成原因对应的人工挽留队列；两周内不自动联系，只比较负责人行动和结果。
给团队一个可以行动的判断。
- 01流失率重算
- 02高影响客户群
- 03流失前信号
- 04可行动挽留队列
三个常见问题。
能预测单个客户流失吗？
可以辅助排序，但必须解释依据并避免自动歧视性决策。
低使用就是原因吗？
可能是信号，也可能是产品本来低频，应核对场景。
行业流失率能直接比吗？
合同周期、客户类型和流失定义必须一致。